코로나19 장기화로 소비자의 계약해지가 급증하면서 위약금 분쟁이 빈발하고 있다. 이와관련 소비자 피해접수는 예식업이 가장 많고, 외식과 여행이 뒤를 잇는 것으로 나타났다.

한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 3대 업종(여행, 예식, 외식)의 분쟁해결을 위해 서울시와 함께 운영하고 있는 ‘서울시 코로나19 상생중재상담센터’에 접수(3월 27~4월 24일)된 내용을 분석한 결과 이같이 나타났다.

►접수된 상담내용은 예식(54.0%) > 외식(24.7%) > 여행(21.3%) 순으로 나타나

상담센터에 따르면 접수된 상담 건수는 총 174건으로 여행 37건(21.3%), 예식 94건(54.0%), 외식 43건(24.7%)이었으며, 처리결과는‘정보제공’이 99건(56.9%), ‘피해처리’가 75건(43.1%)이었다.

각 업종별로 살펴보면 여행은 ‘정보제공’ 처리가 16건(43.2%), ‘피해처리’는 21건(56.8%)로 집계됐고, 예식은 ‘정보제공’이 66건(70.2%), ‘피해처리’는 28건(29.8%)으로 집계됐다. 외식은 ‘정보제공’이 17건(39.5%), ‘피해처리’는 26건(60.5%)으로 처리된 것으로 나타났다.

세 업종 중 예식은 계약금 및 비용이 크고, 가장 많은 소비자들이 피해 접수를 한 업종임에도 피해처리 조치보다 정보제공에 그친 건이 훨씬 높아 소비자 불만 및 피해 규모가 더욱 클 것으로 판단된다.

►3대 업종 모두 계약 해제·해지 및 환급 요청 시 소비자에게 불리

전체 174건의 상담에서 소비자들은 계약해제·해지(40.9%)→환급(23.6%)→계약금액조정(13.2%)을 요구한 것으로 나타났다.

업종별로 우선 여행은 환급(48.6%)→계약해제·해지(37.8%)→계약금액조정(5.4%), 위약금조정·반환(5.4%)의 순으로 나타났다. 세부 내용을 살펴보면 입국금지로 출국이 불가능해 소비자가 여행 계약 해지를 요청했지만, 계약금 반환을 거부당하거나 별도의 수수료를 부과 받은 경우, 또는 업체가 환불 진행을 수용했으나 현금반환이 아닌 바우처 제공을 제안하거나 현지 리조트 및 프로그램과의 특약문제를 제시하며 별도의 위약금을 요구하는 경우 등 업체마다 처리방법이 상이해 소비자의 불편과 혼란을 가중시켰다.

예식은 계약해제·해지(37.2%)→계약금액조정(19.1%)→위약금조정·반환(13.8%)의 순으로 나타났다.

다른 업종에 비해 계약금액조정을 요구하는 소비자가 많은 이유는 결혼식이 특성상 취소보다는 일정 연기를 요청할 수밖에 없는 점을 이용해 대부분의 예식 업체들이 보증 인원이나 식대 단가를 인상시켜 코로나19 이전에 계약했던 조건에 비해 소비자에게 훨씬 불리한 조건을 제시하는 경우가 많기 때문인 것으로 분석됐다. 대관료 인상과 과도한 위약금은 예비부부들이 결혼식 취소 결정을 할 수밖에 없는 주원인이 되고 있다.

외식 상담건에서는 계약해제·해지(51.2%)→환급(34.9%)→계약금액조정(7.0%), 위약금조정·반환(7.0%)의 순이었다.

외식업종 상담은 대부분이 돌잔치 예약(계약)에 관한 건이며, 계약해제·해지 및 환급 요청 시 별도의 지불한 계약금보다 훨씬 높은 수준의 위약금을 요구한다. 계약 시에 보증했던 인원을 줄여서라도 진행하겠다는 소비자 또한 업체로부터 보증했던 인원에 대한 식대를 전부 지불해야한다고 통보받고 있다. 이는 모든 업체가 자체적으로 정한 규정(내부약관)을 기준으로 따르고 있기 때문이다. 이 규정은 돌잔치가 일반 외식과는 달리 하객 단위가 큼에도 불구하고 외식업으로 분류되는 소비자분쟁해결기준과 격차가 큰 것으로 나타났다.

►감염병 관련 소비자분쟁해결기준에 대한 개정 및 보완 필요해

해당 기간 접수된 건에 대해 업종별 피해처리 유형을 살펴보면, 총 피해처리 75건 중 합의불성립이 40건(53.3%), 환급은 11건(14.7%), 계약이행 10건(13.3%), 자율분쟁이관 4건(5.3%), 그리고 8건(5.3%)이 아직 처리중인 것으로 집계됐다.

우선 여행에서는 합의불성립(42.9%), 환급(14.3%), 자율분쟁이관(9.5%)의 순으로 피해 처리가 진행된 것으로 나타났다. 예식은 합의불성립(60.7%), 계약이행(17.9%), 자율분쟁이관(7.1%), 환급(7.1%)의 순으로, 외식업종은 합의불성립(53.8%), 환급(23.1%), 계약이행(15.4%)의 순으로 처리됐다.

처리 유형중 가장 높은 수준으로 집계된 합의불성립은 상담원이 소비자와 업체 간 중재를 여러 번 시도했으나 성립되지 않은 경우를 의미한다. 이는 소비자와 업체간 요구 사항의 간극이 매우 켯기 때문이다. 계약이행으로 처리 된 건은 소비자가 여행, 예식, 외식에서 연기를 요청하는 데 기존의 계약 조건으로 진행할 수 있도록 처리된 건이다. 상담원의 적극적인 피해 처리 시도에도 계약해제·해지나 환급과 같이 많은 소비자들이 요구하는 유형으로 성립되지 못하고 있는 것에 대한 해결 방안이 필요하다는 지적이 제기된다.

한국소비자단체협의회와 서울시는 "‘서울시 코로나19 상생중재상담센터’를 5월 6일까지 운영하해 소비자 피해 해결을 위해 노력할 것"이라며 "이번 코로나19 사태를 계기로 정부가 감염병 등 국가적 재난 시 발생하는 소비자 피해를 구제할 수 있는 소비자 분쟁해결기준 개정·보완 등의 대책 마련에 대해 전향적으로 검토할 것을 지속적으로 제안할 것"이라고 밝혔다.